Contrainte, isolement, restriction… Le confinement ne se résume pas qu’à ces mots. Pour nos collègues, il en a fait émerger d’autres, des valeurs qui nous sont chères. Partage d’expériences.
KARIN MUNGLA, CLAIMS
« EFFICACITÉ ET DÉBROUILLARDISE »
Bien que nos routes soient désertes, le département Motor Claims reste en alerte. Il a d’ailleurs été appelé à dépanner un médecin il y a quelques jours. « Malgré les obstacles, nous avons pu permettre à ce client dont le déplacement était essentiel, de reprendre la route après son accident ». Une intervention aussi efficace qu’en temps normal, ajoute Karin Mungla, responsable du département depuis un an.
Cette présence au client est possible grâce à un support technique rodé depuis le premier confinement. Systèmes informatiques, applications, laptops, téléphones... Ces outils ont été, immédiatement mises à disposition, évitant toute disruption dans les opérations. Sur le plan humain aussi, le personnel est mieux armé. « Nous sommes en terrain conquis, nous savons comment nous organiser. Cette sérénité permet de collaborer de manière plus spontanée et proactive ».
Karin mesure pleinement le chemin parcouru par ses équipes en une année. « Le confinement de 2020 a révélé des talents. Certains ont été amenés à interagir avec les clients alors qu’ils se consacraient jusque-là à la gestion des dossiers. Ça a été l’occasion de démontrer leur aisance en matière de relation et leur débrouillardise… Cette fois, l’esprit d’équipe se renforce davantage. Chacun est sensible aux contraintes de l’autre et on s’entraide. » Elle avoue avoir accueilli avec sérénité ce nouveau « lockdown » : il réduit le volume des réclamations, permettant de se concentrer sur les nouveaux projets ou de reprendre ceux qui avaient été mis de côté.
Avec un calendrier de réunions inchangé et des échanges quotidiens par Whatsapp, c’est “work as usual” pour le département. Pour Karin, maman de deux enfants, certaines habitudes structurent sa journée. « La réunion du matin avec mon équipe est essentielle car elle m’aide à « entrer » dans le travail. Ensuite, je « croise » mon planning de réunions zoom avec celui de mon époux. » Chacun peut ainsi créer les conditions de travail idéales pour l’autre, tout en s’occupant des enfants.
GAETAN JACQUES, LOGISTICS
« RESPECT ET COURAGE »
Ce n’est pas déplaisant d’être Logistics Manager en période de confinement. « On se sent un peu plus important qu’en temps normal, puisqu’on a la responsabilité de bouger et de faire bouger les choses afin que tout le personnel puisse être… « immobilisé », se confie Gaëtan.
Du premier confinement, en revanche, il a un souvenir beaucoup moins positif. « Je me revois seul sur une Rue Léoville L’Homme totalement désertée, sans le moindre véhicule. Un peu comme dans les villes fantômes des westerns… ». Dans ce drôle de silence, il y avait la peur de l’inconnu, la peur d’être exposé à la contamination.
Aujourd’hui, Gaëtan se déplace avec plus d’assurance. Il sait quelles précautions prendre, puisqu’il est responsable de faire respecter le protocole sanitaire et d’afficher les mesures de sécurité. En outre, il connaît les procédures à suivre pour accomplir ses tâches : gérer le déplacement de ceux qui doivent se rendre au bureau, récupérer les WAP, coordonner les prestataires…
« Le travail ne change pas, les conditions changent. Mais comme on s’est bien préparé avec le premier confinement, ce nouveau mode d’opération n’est pas contraignant », dit Gaëtan. Sous certains aspects, il est même plus agréable qu’en temps normal car, ajoute-t-il, il fait une plus large place aux relations humaines.
Dans le quotidien « normal », les demandes au Logistic Department se font par mail, parfois au téléphone. Aujourd’hui, on prend le temps de se parler, d’expliquer comment aller récupérer tel ou tel document laissé dans le bureau. « Je sens beaucoup de bienveillance et de respect de la part des collègues. Ils sont sensibles aux risques que nous prenons en sortant, et ils se montrent particulièrement respectueux et encourageants. »
Gaëtan reconnaît, lui aussi, regarder sa propre équipe autrement. Il est admiratif devant le dévouement de ses Office Attendants, mobilisés pour l’occasion. « C’est un métier qui prend toute sa valeur en ces temps difficiles. Ils bougent ici et là, avec courage, sans jamais hésiter, ni rechigner à la tâche. Ils donnent des feedbacks réguliers et prennent les bonnes initiatives », dit-il. « Nous avons nous aussi d’héroïques frontliners ! ».
NATHALIE ANDRÉ, RH
« CONFIANCE ET RÉSILIENCE »
S’assurer que les mesures mises en places par la direction sont bien communiquées au personnel, veiller à ce que chacun puisse s’y adapter, rassurer... C’est l’une des missions du département RH. Il la mène tout en veillant à poursuivre ses autres projets, recrutement, formation… Mais le contexte particulier appelle d’autres missions. Pour Nathalie André, ces deux confinements ont transformé les relations de travail, et les RH sont appelées à accompagner ces ressources humaines elles-mêmes en quelque sorte transformées dans cette nouvelle réalité.
« Le télétravail est une réalité pour 90 % de notre personnel, alors qu’au début de 2020, nous étions très peu à être connectés. Nous avons réussi ce pari d’être rapidement opérationnel à distance. Mais le plus grand pari est celui de la confiance. Nous passons d’un management « visuel », où la personne qu’on accompagne est sous nos yeux, à une approche axée sur le résultat. Nous avons vu, dès la fin du premier confinement, à quel point ce résultat est exponentiel lorsqu’on fait confiance, lorsqu’on laisse une certaine liberté à l’employé pour qu’il exprime son potentiel de créativité en dehors de ce qui est attendu de lui. Notre mission est de continuer sur cette lancée, en accompagnant ce changement ».
Dans l’absolu, le « work from home » améliore de bien des façons l’efficacité. Il créé aussi des relations plus fortes. « Nous avons eu la chance de pouvoir organiser, au sortir du premier confinement, des activités de team building et nous avons constaté à quel point cette distanciation momentanée a rapproché les équipes et leur direction, et les équipes elles-mêmes. Les liens se sont enrichis de la confiance mutuelle et de la satisfaction qu’elle génère, des moments de solidarité, parce qu’on traversait la même épreuve, ou des fous rires en ligne... »
Le personnel sort aussi grandi par l’expérience de « change management » que constituent ces confinements. « Nous avons dû apprendre à faire preuve de flexibilité pour essayer certaines idées, en trouver d’autres lorsqu’elles ne marchaient pas. S’ajuster ainsi de façon constante à des situations inédites rend agile. Savoir rebondir et recommencer rend résilient. Ce sont d’immenses qualités que les uns et les autres ont développées », dit-elle, en citant ce challenge qu’au niveau RH, ils ont dû gérer l’année dernière. « Plusieurs collègues avaient été en contact avec un client contaminé. Cela nous a appris à garder notre calme, pour savoir comment agir pour rassurer et protéger, ce qui est notre mission. »
Nathalie travaille sur le déconfinement, sur l’accueil du personnel dans les meilleures conditions possibles. Une autre page s’ouvrira avec de nouveaux challenges : vivre avec le virus, encourager la vaccination… L’équipe, résiliente et agile, est nettement mieux préparée.
